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實現網購評價般評政務服務 浙江差評按期整改率達98.4%

更新日期:2020-01-13 22:20:53

  中新網杭州1月13日電(記者 黃慧)政務服務滿不滿意,群眾有權給出“好差評”。如今,在浙江,群眾可以像網購評價一樣,表達自己對政務服務滿意程度的“好差評”,既可以對辦事效率、辦事流程點贊表揚,也可以對辦事便利程度、服務態度等“挑刺”。據浙江政務服務網公開數據顯示,截至1月13日,浙江全省收到主動評價201萬余條,差評按期整改率達98.4%,群眾對整改情況的追評好評率達100%。

  2019年10月,浙江開始在全省全面推廣政務服務“好差評”,將評價權交到群眾手中。依托智能邀評功能,若群眾辦事后24小時未評價,系統自動發送短信邀評;3日未評價,智能機器人自動撥打電話邀評;產生差評后,系統根據事項、部門等信息自動、實時生成工單,實時“浙政釘”提醒、流轉至相關部門,縮短差評回訪響應時間。

  近期,浙江省寧波市北侖區居民小唐(化名)來到小港街道便民服務中心,替年邁的父親代辦城鄉居民基本醫療保險參保業務。接待的工作人員小黃剛出產假對新政策有生疏,加上臨近哺乳時間著急回家,所以在辦理業務過程中表現出業務不熟練、態度不耐煩,這讓小唐有些不悅。3天后,小唐接到了一條短信,邀請她對上次服務進行評價,考慮到工作人員的服務態度,她最終給了差評。

  收到“差評”,如何整改?據悉,浙江建立了回訪、核實、整改、反饋的全流程閉環工作機制。辦事單位收到“差評”后,須在1日內電話回訪,核實差評信息;對經核實的差評,辦事單位要查找根源、倒排節點、落實整改,并在15日內向辦事群眾反饋整改情況。群眾收到反饋后可再次進行追評,“差評”整改閉環完成。

  在該事件中,小港街道便民服務中心工作人員在“浙政釘”上第一時間收到了差評通知,立刻成立專項小組展開調查。知曉情況后,該中心立即對小黃批評教育,并取消了其本年度評先評優資格。同時,立刻派專人聯系小唐,安排人員在當日下午登門解釋和道歉,并獲得小唐及其家人的諒解。

  “在差評處理環節中,可以實現‘差評’處理‘釘’閉環。依托‘浙政釘’,貫通全省4513個部門、10000余名“好差評”工作人員,實現差評秒送達、流程全督促、掌上可受理?!卑⒗锇桶秃貌钤u系統建設支撐團隊負責人、阿里巴巴政務釘釘事業部總經理葉軍如是介紹。

  好差評建設的浙江路徑實現了線上線下全覆蓋,數據實時全量匯聚。據悉,目前該系統開拓了浙江政務服務網、浙里辦APP、支付寶小程序、實體大廳、自助服務終端、短信、熱線電話等評價渠道,保證“好差評”全在線、全評價、全公開。

  浙江還將“好差評”評價結果和差評整改情況全公開。辦事企業和群眾可登錄浙江政務服務網和“浙里辦”APP查看政務服務“好差評”情況,包括自己給出的每個好差評紀錄、有關部門的反饋意見及各部門、各服務事項的差評及整改率等。值得注意的是,浙江“好差評”回訪整改閉環流程中還特別設置了第三方“差評”核實機制,進一步完善差評整改閉環流程,確?!昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。(完) 【編輯:白嘉懿】

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